Politica de Reembolso

A presente Politica de Reembolso estabelece, de forma clara, objetiva e juridicamente fundamentada, as condicoes, criterios, prazos e procedimentos aplicaveis as solicitacoes de devolucao de valores pagos pelos usuarios da plataforma SLIMA SAUDE E INTERMEDIACOES LTDA ("SLIMA"), relativos a servicos de teleconsulta, avaliacao medica digital, intermediacao tecnologica e tratamentos manipulados sob prescricao medica individualizada, em conformidade com as RDC no 67/2007 e no 44/2009 da Agencia Nacional de Vigilancia Sanitaria – ANVISA, bem como com o Codigo de Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/1990).

Esta Politica integra e complementa os Termos de Uso da Plataforma, o Termo de Consulta Medica e o Termo de Consentimento para Telesaude, sendo de observancia obrigatoria por todos os usuarios.

1. Da Natureza dos Servicos e da Prestacao Contratual

Os valores pagos pelo paciente referem-se a prestacao de servicos digitais de telessaude, compreendendo, entre outros:

• I. disponibilizacao e uso da infraestrutura tecnologica da plataforma SLIMA;
• II. suporte administrativo e operacional;
• III. triagem digital e analise clinica por profissional medico habilitado;
• IV. intermediacao tecnologica e regulatoria entre paciente, medico e farmacia de manipulacao.

Considera-se iniciado o processo de atendimento — e, portanto, prestado o servico contratado — no momento em que, cumulativamente:

• a) o paciente fornece seus dados clinicos por meio da plataforma;
• b) efetua o pagamento; e
• c) a SLIMA inicia a comunicacao e o fluxo operacional com o medico credenciado.

A partir desse marco, nao havera devolucao de valores, salvo nas hipoteses expressamente previstas nesta Politica.

1.1. Das Hipoteses de Reembolso Integral

Sera assegurado o reembolso integral, pelo mesmo meio de pagamento utilizado, exclusivamente nas seguintes situacoes:

• I. impossibilidade de realizacao da teleconsulta por falha tecnica comprovada e atribuivel exclusivamente a plataforma SLIMA;
• II. cobranca indevida, duplicidade de pagamento ou erro comprovado de processamento financeiro;
• III. recusa medica do atendimento, quando o profissional, apos analise clinica, concluir pela inexistencia de condicoes seguras para prosseguimento do tratamento, abatendo-se, nestes casos, o valor de R$ 200,00 (duzentos reais) pela consulta e tramites administrativos;
• IV. cancelamento do processo antes da etapa de prescricao medica, quando motivado por fato imputavel exclusivamente a SLIMA;
• V. recebimento de frasco ou embalagem fora dos padroes minimos de qualidade, seguranca ou integridade.

2. Dos Tratamentos Manipulados e Servicos Personalizados

Os tratamentos disponibilizados por meio da plataforma SLIMA:

• a) sao prescritos individualmente por profissional medico habilitado;
• b) sao manipulados sob demanda por farmacias regularmente licenciadas pela ANVISA;
• c) possuem carater personalissimo, individualizado e intransferivel.

Em razao de sua natureza, nao havera reembolso ou devolucao de valores apos a emissao da prescricao medica e o inicio do processo de manipulacao, ressalvadas as hipoteses excepcionais abaixo, desde que devidamente comprovadas pelo usuario:

• I. erro comprovado na manipulacao ou no despacho do produto pela farmacia parceira;
• II. entrega de medicamento em desacordo com a prescricao medica emitida;
• III. violacao, avaria ou comprometimento da embalagem que afete a seguranca do medicamento;
• IV. falha imputavel a SLIMA que inviabilize a conclusao do atendimento contratado;
• V. exercicio do direito de arrependimento, nos termos do artigo 49 do Codigo de Defesa do Consumidor, desde que a embalagem esteja integra, inviolada e sem qualquer indicio de uso.

Nessas hipoteses, a SLIMA atuara exclusivamente como intermediadora regulatoria, auxiliando o paciente na comunicacao com a farmacia parceira, sem assumir responsabilidade direta pela manipulacao, composicao ou transporte do medicamento.

2.1. Do Direito de Arrependimento

2.1.1. Ao contratar os servicos de intermediacao de telemedicina regidos por este instrumento, o CONTRATANTE expressamente renuncia ao direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Codigo de Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/1990), tendo em vista a natureza do servico prestado.

2.1.2. A inaplicabilidade do direito de arrependimento fundamenta-se no fato de que o servico contratado:

• a) E de execucao imediata e consumo integral, sendo plenamente disponibilizado e/ou prestado ao CONTRATANTE no ato da confirmacao do pagamento;
• b) Uma vez iniciado ou executado, o servico nao pode ser "devolvido" ou desfeito, dada a sua natureza intangivel e personalissima, o que inviabiliza o retorno ao status quo ante.

2.1.3. Esta disposicao e uma excecao explicita ao artigo 49 do CDC, com a concordancia do usuario.

2.1.4. O CONTRATANTE declara ter sido informado de forma clara, previa e inequivoca sobre a natureza do servico e sobre a inaplicabilidade do direito de arrependimento antes da conclusao da contratacao.

2.1.5. Ao clicar em "Aceito" ou ao prosseguir com a contratacao e pagamento, o CONTRATANTE manifesta sua concordancia plena com todos os termos e condicoes aqui estabelecidos, incluindo a renuncia ao direito de arrependimento, nos termos da Clausula 2a.

2.2. Das Hipoteses de Nao Reembolso

Nao havera restituicao de valores quando:

• I. a recusa medica decorrer de erro, omissao ou inconsistencia nas informacoes fornecidas pelo paciente;
• II. o tratamento ja tiver sido prescrito e iniciado o processo de manipulacao;
• III. houver violacao da embalagem ou indicio de uso do medicamento;
• IV. o pedido decorrer de arrependimento tardio ou fora das condicoes legais e contratuais;
• V. os custos administrativos e operacionais ja tiverem sido integralmente incorridos por fato imputavel ao usuario.

3. Dos Prazos e do Procedimento de Analise

O procedimento observara as seguintes etapas:

• I. confirmacao de recebimento do protocolo pela SLIMA em ate 2 (dois) dias uteis;
• II. solicitacao, se necessaria, de documentos complementares (nota fiscal, imagens, videos, laudos ou comprovantes);
• III. conclusao da analise em ate 15 (quinze) dias uteis, podendo ser prorrogada nos casos que envolvam terceiros (farmacias, transportadoras, gateways de pagamento);
• IV. em caso de deferimento, processamento do estorno em ate 10 (dez) dias uteis, pelo mesmo meio de pagamento utilizado.

Caso os valores ja tenham sido repassados a terceiros, o prazo podera ser estendido ate a efetiva liquidacao pela parte responsavel, mantendo-se o acompanhamento do processo pela equipe da SLIMA.

4. Dos Canais Oficiais de Solicitacao

Toda solicitacao de reembolso devera ser formalizada exclusivamente pelos canais oficiais da SLIMA:

• E-mail institucional: suporte@slimasaude.com
• Portal do Paciente, disponivel na plataforma.

O paciente devera informar, obrigatoriamente:

• I. nome completo;
• II. CPF;
• III. numero do pedido;
• IV. data do evento;
• V. descricao detalhada do motivo;
• VI. documentos comprobatorios pertinentes.

Solicitacoes realizadas por canais nao oficiais nao serao processadas.

5. Do Compliance e das Responsabilidades do Usuario

O paciente e integralmente responsavel pela veracidade, completude e atualizacao de suas informacoes pessoais, medicas e de contato.

A SLIMA nao se responsabiliza por atrasos, indeferimentos ou falhas decorrentes de:

• I. informacoes incorretas, incompletas ou falsas fornecidas pelo paciente;
• II. falhas de terceiros, como farmacias, transportadoras ou intermediadores financeiros;
• III. indisponibilidade de insumos, prazos sanitarios ou liberacoes tecnicas alheias a sua atuacao.

Variacoes nos prazos de entrega dos tratamentos manipulados, decorrentes de fatores tecnicos, sanitarios ou logisticos, nao caracterizam inadimplemento contratual por parte da SLIMA.

6. Disposicoes Finais

A presente Politica podera ser atualizada a qualquer tempo, mediante publicacao da versao revisada nos canais oficiais da SLIMA.

A continuidade do uso da plataforma apos a atualizacao implica aceite automatico das novas condicoes.

Esta Politica integra, para todos os fins legais, os Termos de Uso da Plataforma SLIMA, o Termo de Consulta Medica e o Termo de Consentimento para Telesaude.